Processus de déploiement de stratégie CRM

Vision exécutive

Le déploiement d'une stratégie CRM ne débute pas avec la sélection d'un fournisseur d'applications. Il commence dès qu'un exécutif en exprime l'idée et manifeste la volonté d'y regarder de plus près. La direction doit donc en comprendre la portée afin de décider d'aller de l'avant ou non. Cette étape consiste en exposés suivis d'échanges afin de partager la même largeur de bande à propos du CRM.

Analyse stratégique

Le CRM est porteur de promesses en terme de croissance du chiffre d'affaires. Il mise sur un recentrage de l'entreprise vers le client en plus du produit. Il s'appuie sur une segmentation de la clientèle en fonction de sa valeur actuelle et potentielle. Dès lors, il canalise les ressources en priorité vers les segments les plus profitables en modulant les processus d'affaires. Cette deuxième étape est un incontournable et un gage de succès pour tout projet CRM.

Étude de faisabilité

Dans tout projet CRM, il est judicieux d'en analyser la faisabilité afin d'élaborer ce qu'il est convenu d'appeler le business case. Il s'agit de poser un diagnostic technologique, d'évaluer les besoins, les alternatives technologiques pour y répondre et l'impact en terme de rapport coût-bénéfices. Finalement les enjeux tant financiers que stratégiques sont précisés tout comme les risques d'agir autant que de ne rien faire.

Gestion de projet

La manifestation tangible d'un projet CRM, c'est l'implantation des systèmes et la formation du personnel. Toutefois, la gestion du changement tout comme la formation non pas technique mais stratégique du personnel doit nécessairement être assumé par l'entreprise elle-même. Il s'agit là de deux temps forts, en amont et en aval de l'implantation, dont les conséquences sont critiques pour la réussite d'un projet CRM.

Knowledge Intelligence

Contrairement à la brique et au mortier, un projet CRM n'est jamais figé puisqu'il est directement orienté sur la finalité de l'entreprise à savoir, en augmenter la valeur pour les actionnaires. La veille stratégique autant que du Business Intelligence vont donc être mis à contribution. Les bénéfices qui en découlent proviennent essentiellement d'une appropriation par les acteurs à l'intérieur de l'entreprise de nouveaux savoirs qu'ils vont pouvoir réintroduire dans l'action.