Vision exécutive

1. HORIZON - L'épopée d'Ulysse

- Essai de définition (Stratégie versus applications)
- Statistiques sur le CRM (Marché, adoption, croissance, coût, ROI, échecs)
- Historique et perspectives (PIM, Contacts manager, SFA, CRM, ERM)
- Structure de l'industrie (Intervenants et fabricants)
- Bénéfices du CRM (Ventes, coûts, loyauté, compétitivité)
- Croissance des ventes (Facteurs, vecteurs)

2. STRATÉGIE - Le cheval de Troye

- Pyramide de valeur
- Critères d'évaluation (Valeur actuelle et valeur potentielle)
- Quadrant de stratégie
- Données sur la rétention
- Développement des clients (Up-selling, Cross-selling)
- Acquisition de nouveaux
- Motifs d'interaction (De la part de l'entreprise et de la part du client)
- Règles de relation

3. TECHNOLOGIES - La boîte de Pandore

- Architecture technologique (Front, Back, CTI, Web Office)
- Applications CRM
- Fonctions d'Internet (Information, communication, transaction)
- Communication CTI (Voix, données, fax)
- Convergence technologique
- Ensemble des technologies centrées sur les clients (Customer Centrix)

4. MÉTHODOLOGIE - Le fil d'Ariane

- Processus de déploiement
- Analyse stratégique (Segmentation, valeur, loyauté et réingénierie)
- Étude de faisabilité (Diagnostic, besoins, alternatives, coûts-bénéfices, business case)
- Gestion de projet (Acquisition, coordination, implantation, formation)
- Knowledge Intelligence (Business Intelligence, Competitive Intelligence, Knowledge Management)

5. CONCLUSION - Le tendon d'Achille

- Défis à relever
- Ressources disponibles
- Base de connaissances