 Saviez-vous
que? |
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Causes de perte
de clients
Contrairement aux idées reçues,
un prix élevé et un produit insatisfaisant entraînent
la perte de clients dans à peine 9% et 13% des cas
respectivement. En fait, près de 70% des défections
découlent du service, de bavures relationnelles.
Le client ressent rien de moins que de l'indifférence
de la part de son fournisseur, ce qui l'amène à
s'adresser ailleurs.
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Perle
rare
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Le maillon faible:
les employés
Les logiciels de CRM ne couvrent pas
le facteur humain qui constitue l'élément critique
de la satisfaction des clients dans leurs interactions avec
l'entreprise. Seuls les employés en contact client
sont à même de traiter la dimension relationnelle,
le " R " d'une stratégie CRM. Pour y
regarder de plus près, cliquez
ici.
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Profil
d'entreprise
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L'entreprise virtuelle
PeopleSoft
propose une vision de l'entreprise virtuelle qui superpose
trois couches. La première correspond à un portail
Internet incluant l'Intranet et l'Extranet. La seconde
intègre les applications de gestion des relations
clients, des ressources humaines, de la production et de la
finance. La troisième comprend des outils d'analyse
qui embrassent toutes les couches et les corrèlent
entre elles.
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Stratégie
B2B
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Décideurs ou
influenceurs?
L'image du décideur omnipuissant
ne correspond souvent plus à la réalité
des entreprises modernes. Plutôt, un groupe d'influenceurs
interviennent dans le processus d'acquisition. Leur degré
d'influence pour un achat donné est plus important
que leur position hiérarchique. Dans la carte
des influenceurs, on distingue les utilisateurs finaux, les
techniques qui filtrent et l'économique qui ratifie…
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A
lire
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Les
coulisses
du CRM
Deloitte
Consulting France présentait récemment les
résultats d'une étude sur "les coulisses
du CRM". Les exécutifs d'une vingtaine d'entreprises
ont été interrogés sur leurs stratégies
CRM, les facteurs clés de réussite, les
raisons des échecs, etc...Pour prendre connaissance
des principales conclusions en terme d'enseignements et de
perspectives, cliquez
ici.
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Point
de mire
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Le CRM dans
le secteur public
Les initiatives de " e-Government
" doivent s'accompagner d'un virage CRM. C'est la conclusion
à laquelle en arrive le Groupe
Hewson dans un rapport publié en mars 2002 et couvrant
la Grande Bretagne. Les conclusions sont claires. L'accès
Internet est et va demeurer un sport minoritaire. L'amélioration
des autres canaux d'interaction a un impact supérieur
sur la perception des citoyens. Pour le consulter, cliquez
ici. |
Interview
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Un visage
sur un nom
Assistez à
une entrevue avec Patricia Seybold qui aborde la question
de la loyauté. " Your customer is one click
from your competitor. They vote with their feet!"
Du coup, expérimentez la télévision interactive
sur Internet avec des hyperliens incrustés dans le
cadre même d'un vidéo. Cliquez
ici pour la visionner.
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Cycle
de vente
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Des
propositions
gagnantes
Dans le cycle de vente B2B, il est fréquent
que le fournisseur soit appelé à soumettre une
proposition à l'acheteur. Si tel est votre cas, évaluez
la qualité de vos propositions en complétant
un qualimètre, " Strategic Proposal Rater
" tiré du livre Delivering
Quality Service. Cliquez
ici pour le télécharger. Et si le service
débutait avant même que la vente ne soit conclue?
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