Mars 2002

Mise en garde

Les périls du CRM
L'édition de février 2002 du Harvard Business Review soulève les périls associés à l'échec d'un projet de CRM: perte financière, insatisfaction des clients et démotivation du personnel. Les auteurs pointent du doigt l'absence de stratégie et les mythes entourant la technologie comme principaux facteurs d'échec des initiatives CRM. Ils insistent cependant sur l'importance et l'urgence du virage CRM. Rappelons que le Gartner Group évalue le taux d'échec à 55%.


A ne pas manquer

Colloque sur le CRM à l'Université Bishop
Le Centre d'Entrepreneurship Dobson-Lagassé de l'Université Bishop organise un colloque sur le CRM le 15 mars prochain en après-midi. Cinq panellistes de l'industrie ainsi que des utilisateurs tant du secteur public que privé décriront leurs activités en plus de répondre aux questions. Pour information, communiquez avec Dominique Labrecque au (819) 822-9600, poste 2701. (Présentations en anglais).

Associations


Communautés de pratique
Née de la fusion en 2001 entre l'Association du marketing direct du Québec et la Société du marketing direct et des centres d'appels, l'Association du marketing direct et de la relation client forme une communauté de près de 500 praticiens du CRM au Québec. Parallèlement, au Canada, on retrouve le CRMA soit la Customer Relationship Management Association.

A lire

Le "Soft Selling"
Les techniques de vente sont légions. Or, le "Soft Selling" de VASS adopte une approche de persuation proprement CRM. Il s'adresse à l'intelligence des acheteurs et fait preuve d'une intégrité sans faille, deux conditions essentielles pour la fidélisation de la clientèle. "Ne dites rien que vous ne pouvez pas prouver et prouvez tout ce que vous dites". Il est disponible chez Amazon au prix de 9.60$US.
Pensez y bien

Désir ou objectifs?
Ce qui distingue un objectif d'un désir, c'est l'existence d'un plan et d'une stratégie. La technologie en soit ne fait pas de miracle. C'est ce dont traite le cours de stratégie CRM des 26 et 27 mars prochain. Cliquez ci-après pour télécharger le programme en format PDF, pour le consulter à l'écran ou pour voir ce qu'en pensent ceux qui y ont participé. Inscription en ligne via la Boutique CRM ou par fax.

Nouveautés
Base de connaissances
La rubrique DOCUMENTATION du portail CRModyssey s'est enrichie d'une cinquantaine de nouveaux documents. Pour vraiment trouver ce que vous cherchez nous vous recommandons d'utiliser le moteur de recherche en langue naturelle de Nomino Technologies (Colonne de gauche en bas ou à droite sur le portail). Il affiche les résultats selon le contexte de votre question par ordre de pertinence et non simplement d'occurences. Voyez un exemple avec l'expression "Benchmarking" puis essayez le vous-même.

Perle rare
Carte routière pour le CRM
Siebel Software, le leader de l'industrie du CRM, vient de publier "Siebel Project Implementation Benchmark", une véritable carte routière pour le déploiement du CRM dans les entreprises. Elle couvre les étapes d'implantation du CRM en plus d'aborder les cas spécifiques d'une dizaine de secteurs d'activité économique ou de fonctions d'entreprise. Pour le télécharger, cliquez ici.

Point de mire

Intégration
Front et Back Office
Gestisoft, un intégrateur CRM, fait le pont entre le Front et le Back Office. Il s'appuye sur deux plateformes reconnues, une suite d'applications CRM, Pivotal, et un système comptable, Accpac. Tôt ou tard, le CRM est appelé à s'interfacer avec la comptabilité puisque le processus de vente débouche inexorablement sur la facturation, du moins c'est ce que l'on est en droit d'espérer.