JOUR 1

AM
1ère étape
Vision exécutive

1. HORIZON
Définition, Statistiques, Historique et perspectives, Structure de l'industrie, Bénéfices, Croissance des ventes
2. STRATÉGIE
Pyramide de valeur, Critères d'évaluation, Quadrant de stratégie, Rétention, Développement des clients, Acquisition de nouveaux, Règles
3. TECHNOLOGIE
Architecture, Applications CRM, Fonctions Internet, CTI, Convergence technologique (CRM - e-business, CRM - CTI, e-business - CTI)
4. MÉTHODOLOGIE
Processus, Vision exécutive, Analyse stratégique, Étude de faisabilité, Gestion de projet, Knowledge Intelligence
5. CONCLUSION

PM
2e étape
Analyse stratégique

1. SEGMENTATION
Processus d'affaires et publics, Canaux de commercialisation, Auditoires et segments, Caractéristiques de base, Nomenclature de besoins, Sources
2. VALEUR DES CLIENTS
Pyramide de valeur, Distribution normale, Granulation, Répartition 20-80, Analyse en décile, Valeur à vie du client, Critères d'évaluation
3. ENJEU DE LOYAUTÉ
Distinction, Satisfaction, Données sur la rétention, Impact, Mesure de la loyauté, Quadrant de stratégie, Bénéfices
4. GESTION DE LA VALEUR
Approche, Obstacles, Démarche, Avantages compétitifs, Développement des clients, Acquisition, Bénéfices
5. RÉINGÉNIERIE
Personnalisation un à un, Connaissance de la situation, Motifs d'interaction, Règles de relation, Consistance entre les canaux


JOUR 2

AM
3e étape
Étude de faisabilité

1. DIAGNOSTIC TECHNOLOGIQUE
Réseaux, Parc informatique, Télécom, Back, Front, CTI et WEB-Office, Entreposage des données
2. ANALYSE DES BESOINS
Applications CRM (Ventes, Marketing, Service), Communication CTI, e-CRM et e-CTI, Mobilité, Intégration Back-Office
3. ALTERNATIVES
Orientation N-Tier, Avenues possibles,Implantation interne, Hébergement en mode ASP, Évaluation de fabricants
4. RAPPORT COUTS-BÉNÉFICES
Coûts, Bénéfices, Exceptions
5. " BUSINESS CASE "
Présentation, Opportunité, Retour sur investissement (ROI), Risques

PM
4e étape
Gestion de projet

1. CONTEXTE
Global, Implantation, Spécifique,Partner Relationship Management,Citizen Relationship Management
2. CHANGEMENT
Initiation, Vision, Communication, Victoire, Montée, Normalité
3. FORMATION
Curriculum, Méthodologie, Design, Post formation

5e étape
Knowledge Intelligence

1. INTELLIGENCE D'AFFAIRES
Rapports, Tableau de bord, Forage
2. VEILLE STRATÉGIQUE
Champs de veille, Processus de veille, Structure, Sources et outils
3. GESTION DE CONNAISSANCES
Concepts, Processus, Applications et bénéfices


Témoignages des participants qui ont suivi cette session de formation